她們穿著整齊的工裝，忙碌而有條不紊。每人面前都有一臺電腦和一部電話，大家精力集中，緊盯屏幕，熟練地敲打著鍵盤。“您好，恒源熱力，有什么可以幫您？”劉善靜每天就是從這句話開啟的供暖客服熱線供暖季的每日工作。

    恒源熱力熱線調度中心的客服人員，每年供暖季24小時守護城市溫度。她們是供熱公司和熱用戶之間的橋梁和信息中樞，起到連接內外的作用。

● 在工作崗位上始終如一

    劉善靜從2008年到供暖客服熱線這個工作崗位上，已經參與了14年的供暖季客服熱線接聽工作。這14年來，她用自己的熱情和耐心幫助用戶解決了供暖問題。

    每年供暖初期，用戶面對家中突如其來的各種供熱問題著急又迷茫，都習慣通過熱線電話的方式來得到解決問題的幫助，所以，這個時期的工作壓力可想而知。每年的供暖初期都是劉善靜她們供暖客服熱線最忙的時候，常常是一個電話放下，下一個電話就打進來了，因為對用戶的理解，劉善靜和她的同事們都會耐心的聆聽和記錄下每個用戶反映的供暖問題，并及時的反饋到相應部門及時處理。

    “我們班組共有21名客服人員，最多的時候一天會接聽1000多通熱線電話?！睂τ谝恍┨厥馇闆r的用戶，可能辦理一次還不滿意，劉善靜都會主動及時和他們取得聯系，盡量讓他們的合理要求得到妥善的解決。對每一位熱線客服人員都是一種考驗。面對用戶的各方面的投訴，甚至無理的指責，劉善靜也曾迷茫過、困惑過，但是一旦回到工作崗位，她仍滿充滿熱情。

    近年來，業務不斷增多，不光是要解決處理供暖熱線的投訴和接聽，還有每天整理回復市政府12345工單，并及時與用戶進行回訪，了解用戶的訴求是否得到解決，結果是否讓用戶滿意，如用戶的訴求未及時得到解決時，會再次與相關工作人員及時督促其盡快解決。這些都是劉善靜的每天工作內容。

● 作為客服接線員耳聰手快是關鍵

    耳聰手快是很關鍵的。針對不同的人群，接電話也有小竅門。比如，對大發牢騷的人，要耐得住性子認真傾聽；對聽力不太好的老年人，音量要放大，語速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對火急火燎的人，要輕聲細語勸對方不要著急，慢慢把事情說清楚……

    鈴聲不斷，工作不止。據了解，劉善靜和她的同事們每天“兩班倒”，確保用戶的電話在每天24小時內都能暢通地打進來，問題得到及時解決。

● 客服接線員需掌握全面的業務知識

    “客服熱線不僅要了解用戶的訴求，還要了解各個片區，各個換熱站是否有什么突發情況，當用戶撥打熱線反饋時，我們可以更好的與用戶溝通解釋，提高片區工作人員工作效率，避免不必要的重復工作。”劉善靜說到。

    “我們公司許多崗位都比我們辛苦，有的需要經常進入供熱管道，面對常人難以忍受的高溫高濕環境，甚至冒著生命危險；有的挨家挨戶上門檢修……和他們比起來，動口不動手的我們哪能稱得上辛苦呢！”劉善靜樸實的一句話，令我們看到了供熱客服接線員團隊特有的品質：熟記業務在心，能當心理調解員；電話一響就成片，挨罵也得賠笑臉；每天都在寒冷的冬季傳遞溫暖，熱情、耐心……

    供熱問題關系到千家萬戶，接線員一邊連接著享受熱源的千家萬戶，一邊承載著公司的信譽和榮譽?！半m然工作枯燥、單調，有時甚至還有忍受無理用戶的指責，但每當答復得到用戶滿意認可或反映的問題得到順利解決，不開心就會一掃而光，內心溢滿自豪”，劉善靜笑著說，那一刻感覺自身的價值充分得到體現。